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Aurus é uma poderosa plataforma para o Gerenciamento de Serviços de TI. Altamente parametrizável, o Aurus permite que se implemente qualquer processo organizacional, adaptando-se às necessidades da organização, e não o contrário. Dessa forma, a ferramenta é aplicável em diversas áreas e não somente no ambiente de TI, garantindo um aumento na produtividade e melhor controle de seus processos.
Trabalhando em conformidade com as Melhores Práticas do ITIL para os processos de Gerenciamento de Incidentes e Problemas, Aurus engloba uma eficiente solução de Service Desk, com interfaces Windows e Web, que permitem total controle de processos, fluxos, atividades e recursos.
 Aderente às Melhores Práticas ITIL
Módulo Web para abertura, execução e fechamento de solicitações
Flexível e adaptável aos processos da sua empresa
Gerenciamento de ativos de TI e SLAs
O Aurus é composto por três módulos
Módulo Service Desk: responsável por toda e qualquer solicitação. Este módulo também contabiliza automaticamente as horas despendidas no atendimento às solicitações. As principais funcionalidades deste módulo são:
- Controlar de atendimentos da central telefônica e por chamados;
- Recepcionar, registrar, priorizar e acompanhar os chamados de serviços;
- Anexar arquivos aos chamados;
- Monitorar e acompanhar a situação de todos os chamados registrados;
- Escalonar para outros níveis e/ou encaminhar para outras áreas da organização;
- Solicitar, acompanhar, executar um chamado;
- Encerrar os incidentes e confirmar com o cliente;
- Consultar e inserir informações relevantes na base de conhecimento;
- Controlar os níveis de atendimento por atividade;
- Exibir indicadores (SLA) por nível de atendimento com ajustes automáticos por prioridades ou ainda por cálculo da média;
- Automatizar as atividades manuais e repetitivas;
- Coletar informação gerencial automaticamente e prover informações e recomendações para melhoria da qualidade do serviço;
- Controlar orçamento pelo cálculo do valor individual por serviço (item de configuração).
Módulo Administração: permite cadastrar todos os parâmetros do sistema de acordo com a necessidade de cada empresa e criar relatórios. Parte vital da ferramenta, pois a ferramenta funcionará de acordo com a parametrização inserida. As principais parametrizações do sistema neste módulo são:
- Cadastro dos usuários, perfis e grupos (integração com Active Directory)
- Cadastro de fluxo de atendimentos, com atividades, etapas de liberação e/ou aprovação
- Cadastro de itens de configuração (serviço) e associação com respectivos grupos de usuários
- Cadastro de tipos de solicitação, prioridades, status e notificações
- Configurar indicadores de atendimento ao serviço
- Criação de consultas dinâmicas (SQL e HQL)
Módulo CMDB: responsável por toda e qualquer intervenção nos itens de configuração que são inventariados, bem como da sua disponibilidade. Integra serviços com inventário, autorização e projetos. As principais parametrizações neste módulo são:
- Cadastro de fabricantes e fornecedores
- Cadastro de modelos e localidades
- Cadastro de inventariado (ferramenta para “discovery” automático dos Itens de Configuração)
- Reserva do inventário
Benefícios
- Para os Gestores de TI: provê informações garantindo um melhor planejamento, controle e suporte na tomada de decisões, permitindo uma melhor utilização dos recursos humanos, e de conhecimento;
- Para as Equipes de TI: fornece uma ferramenta produtiva e flexível, que permite melhor uso dos recursos e controle dos processos internos, além de maior agilidade e qualidade na prestação dos serviços, aumentando a satisfação dos clientes;
- Para os Usuários e Clientes de TI: maior transparência no relacionamento com a tecnologia, mais rapidez às requisições e maior confiabilidade nos serviços de TI;
- Proporciona comunicação eficiente entre o departamento de TI e os usuários;
- Adequação aos processos dos clientes, sem quebra da cultura da empresa;
- Controle de prazos de atendimento bem definidos com as áreas de negócio (SLA);
- Melhor aproveitamento do perfil da equipe de atendimento;
- Diminuição dos incidentes;
- Redução nos tempos de resposta e resolução de incidentes;
- Identificação das falhas que geram perdas na qualidade do serviço consequentemente reduz o impacto no cliente do tempo de parada;
- Maior habilidade de absorver um nível mais elevado de mudanças sem erros;
- Redução dos riscos associados ao impacto das mudanças;
- Redução dos custos operacionais.
Arquitetura da Solução
O Aurus foi desenvolvido na plataforma .NET, aliando alta produtividade e flexibilidade à robustez necessária a uma aplicação. A solução possui interface web, simples e ágil, voltada para os usuários e gestores; e interface Windows, com foco na produtividade e utilizada pelos atendentes do Service-Desk, executores, analistas e especialistas de suporte e gestores da TI.
A ferramenta usa a tecnologia N-Hibernate para abstração da base de dados, podendo ser implantado nas versões MSSQL Server ou Oracle.
Pode ser integrado ao Active Directory de forma a utilizar as mesmas estruturas organizacionais (usuários, grupos e permissões) para seus usuários, incluindo o mesmo login. Opcionalmente, pode ser incorporado ao modulo de Recursos Humanos do SAP R/3 para dados de pessoal, como férias e substituições.'' |
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Aurus